ホームページの作成においてほぼ全ての方が共通して導入するのがお問い合わせフォームです。通常のお問い合わせから資料請求、予約、受注等、ホームページにユーザーを迎え最終的な目的にもなる重要なコンテンツとなります。ただ重要なコンテンツながら導入文章や、記入項目など掲載する内容が少なく、それほど深く考えずとも作成が可能です。しかし知っておきたい点としましては意外とお問い合わせフォームから問い合わせをしようと思っても途中でやめるユーザーも多く存在するということです。今回はお問い合わせフォームの役割から、最適化に関して解説します。
お問い合わせフォームの役割
ホームページを運営していく中で、ユーザーからのお問い合わせや予約などにより利益につなげたいと思っている場合、お問い合わせフォームという窓口を設置することによりそれだけで利益を獲得する機会が増えることになります。
メールアドレスを記載しておけばいいのでは? と考えられる方もおられるかと思いますが、スパムメールが増えたりとセキュリティー上リスクを伴いますので特別な理由がない限り避けましょう。もしメールアドレスから受け付けたとしてもフォーマットがないため内容の組み分け、情報の整理に膨大な手間がかかってきてしまいます。
その点お問い合わせフォームは必要な項目を設けることから効率的な情報収集ツールともなります。
記入項目によりユーザー情報や、お問い合わせ内容の傾向、月何通の問い合わせがあるかなど、運営していく上で改善の役に立つ情報も効率的に収集することができます。
以上のことからお問い合わせフォームは設置した方がメリットのあるコンテンツと言えるでしょう。
フォームを作る際のポイント
ポイント1 入力項目は必要最低限に
入力項目を考える際に所得したい項目だけを考えて配置していくと項目数が多くなり過ぎてしまうということがあります。詳細な情報が一度に送られてくるので効率としては良いのですが、ユーザー側からすると項目数の多いフォームは面倒であり、さらに入力の手間により途中で離脱してしまうユーザーも少なくありません。
まずは一度送ってもらう、という目的を念頭に置き、必要最低限の項目を配置しましょう。問い合わせ後の応答で詳細な情報をヒアリングされても遅くはないのではないでしょうか？
例外としまして、お問い合わせの数ではなく、確度の高いユーザーのみ送ってきて欲しいという場合は項目数を制限せず、必要な項目を羅列されて良いでしょう。
ポイント2 ユーザー目線で項目をまとめる
名前を記入の際に「姓」「名」の2つの項目を配置するのと、「名前」という1項目を配置するので楽なのはどちらでしょうか? 大半の方は後者と答えるかと思います。この点がユーザー目線で作成するということになります。ホームページにより住所欄が「郵便番号」「都道府県」「住所1」「住所2」で分けていたりしますが、1つ項目が増えるごとにユーザーの作業負担が増えてきますのでやはり離脱の要因となります。このような分け方になるのは社内管理のため、正確な情報収集を行うためではあるのですが、まずお問い合わせを獲得しようと考えている方はユーザー目線で考え、可能な限りわかりやすくした方が獲得数は増えるでしょう。
ポイント3 入力のしやすさを考える
基本の入力フォームは項目を選択し文字を打ち込むという手順を踏みますが、回答が予測できる場合はあらかじめ回答を用意してチェック、または選択させることで文字を打ち込むという作業を省略することができます。例えば【お問い合わせ内容】という項目を配置する場合、
- サービスに関するお問い合わせ
- 製品について
- 採用について
- その他
など、ある程度項目を絞ることができるかと思いますがこれらをドロップダウンメニューやラジオボタン、チェックボックスなどを実装することで選択式の項目とすることができます。ユーザーにとって入力のしやすさが上がり、さらに決まった項目での回答を得られることで管理する側も助かる有益な施策ですので、積極的に実装していきましょう。
ポイント4 一緒に電話番号を記載する
こちらは電話でのお問い合わせを受け付ける方に向けてのポイントになります。急いでいる、メールを日常的に利用していない、文面ではうまく伝えられないなど理由は様々ですが、フォームではなく電話でお問い合わせしたいというユーザーも多く存在します。どちらでも受け付けるという場合は電話番号も一緒に記載しましょう。また電話番号とフォームを両方配置する場合はユーザーが迷わないように「電話でのお問い合わせも受け付けています」や「電話でお問い合わせの方はこちらをご利用ください」など一言添えるとお問い合わせの足を後押しすることができます。またフォームでの問い合わせに対して即時での返答が難しい場合は「お急ぎの方は電話でのお問い合わせをご利用ください」と記載されると良いでしょう。
ポイント5 フォームへの導線を明確に
お問い合わせフォームを作成するのと同時に、そのフォームまでの導線も考える必要があります。せっかくフォームを設置してもユーザーがたどり着けなければ効果を発揮しません。目立つ位置にフォームを配置する、ナビに記載する、全ページ共通箇所にリンクボタンを設置する、などユーザーがお問い合わせをしようと考えた際にすぐに移動できるよう明確かつ目立つようにしておきましょう。
ユーザーにとって最適であるか
これまで最適化のポイントを記載してきましたが、項目数や内容はそれぞれ必要である項目を配置し、それぞれのスタイルで内容を考えていきましょう。必要であればファイルを添付できるようにしたり、一度に詳細な情報を獲得しようとしてもそれは事業内容やユーザー層によることですので全く問題ありません。重要なのは少しでも使いやすいと感じてもらえるようユーザー目線で作成することであり、お問い合わせのハードルを下げることにあります。実装後に傾向を見て修正していくことも大切なのでそこで見直すのもポイントの1つとなるでしょう。
お問い合わせフォームは設置することで得られるメリットが多いので是非ご参考の上実装してみていただければと思います。
